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edição de 27 de março de 2017

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digital Uso de softwares para interagir com pessoas foi permitido dentro do Messenger, do Facebook, no ano passado, mas ainda é barrado no WhatsApp Chatbots em ascensão podem acelerar a transformação na área Marcas que usam a tecnologia precisam focar na experiência do consumidor; brasileiros estão abertos a falar com robôs no WhatsApp bárbara barbosa No primeiro semestre do ano passado o Facebook anunciou que o Messenger, serviço de mensagens da plataforma, estaria aberto para a inclusão de chatbots. A partir daí, várias marcas passaram a usar o recurso – algumas com mais sucessos que outras, inevitavelmente. A expectativa, agora, é do que está por vir, já que o desenvolvimento de softwares para “O chatbOt vai destravar a transfOrmaçãO digital pOrque as empresas cOmeçam a usar sOftware para falar cOm O cOnsumidOr dentrO de platafOrmas que eles já usam” interagir com pessoas é uma das principais apostas para disseminar o uso da inteligência artificial. Estaria, por exemplo, o WhatsApp aberto para esse tipo de tecnologia? A resposta ainda não existe. Porém, na opinião de especialistas, o WhatsApp hoje é, para a publicidade, “uma mina inexplorada”. Segundo o relatório Panorama Mobile Time, desenvolvido pelo site Mobile Time em parceria com a Opinion Box, atualmente 70% dos usuários de smartphone do Brasil passam mais tempo no WhatsApp do que assistindo TV, ouvindo rádio ou lendo jornais e revistas. Ainda de acordo com o levantamento, que ouviu cerca de 2 mil brasileiros que acessam a internet e possuem um celular, 76% das pessoas estão dispostas a conversar com as marcas no WhatsApp. Quando a pesquisa analisa dados de SMS, por sua vez, essa adesão é menor. Apenas 15% 28 27 de março de 2017 - jornal propmark

Pinkypills/iStock dos entrevistados disseram que enviam mensagens de celular diariamente, enquanto que 10% não enviam nunca e 33% quase nunca. Quando a perguntar é invertida, 27% disseram receber SMS diariamente, sendo que mais de 60% do que é recebido são alertas financeiros. Para Felipe Schepers, diretor do Opinion Box, e Fernando Paiva, editor do Mobile Time, ampliar a atuação dos chatbots para o WhatsApp é importante para poupar espaço de armazenamento nos smartphones e, principalmente, por uma questão de usabilidade – divulgar o aplicativo de uma marca e fazer com que os usuários façam o download, por exemplo, seriam esforços desnecessários se as empresas pudessem inserir bots em mais aplicações. Para Roberto Oliveira, CEO da Take, as oportunidades para os chatbots são infinitas. “Eles vão destravar o que hoje chamam de transformação digital”, disse durante o evento Bots Experience Day, realizado semana passada, em São Paulo. “O chatbot vai destravar a transformação digital porque as empresas começam a usar software para falar com o consumidor dentro de plataformas que eles já usam normalmente. Os aplicativos não vão acabar. O chatbot nada mais é que um app que evoluiu para ser usado dentro do Facebook, por exemplo”, aposta Oliveira. O executivo acredita que durante a próxima Facebook Developer Conference – a famosa conferência F8 do Facebook, onde, no ano passado, foi anunciada a abertura do Messenger para bots –, programada para o próximo mês, mais novidades devem surgir dentro da área. ExpEriênCia Na opinião de Oliveira, os chatbots, de um modo geral, precisam evoluir em direção à melhor experiência do consumidor. “A gente precisa de mindset focado no feedback e na experiência do usuário. O desafio é ter capacidade de ser ágil, flexível e focado na experiência do usuário”, pontua. Fernando Panveloski, diretor de estratégias digitais da iCustomer, lembra que a principal razão de ser dos chatbots é facilitar o atendimento digital. “O robô muitas vezes não sabe ainda 100% o que responder e, com isso, a percepção do cliente é de que não estamos preparados”, comenta. “O chatbot tem de ser um canal que funcione, não apenas algo para ser bonito ou ganhar prêmio”, acrescenta. Nessa linha, a Cemig (Companhia Energética de Minas Gerais) desenvolveu um chatbot que permite ao usuário resolver online mais de 20 questões que antes só eram possíveis de ser solucionadas pelo Call Center da empresa. Outro exemplo de praticidade é o Banco Original, que permite ao potencial cliente tirar todas suas dúvidas sobre a abertura de contas em um chat de inteligência artificial que, ao final da conversa, direciona a pessoa para o download do aplicativo que efetua a abertura de contas no banco. “É normal a evolução gradativa dos robôs”, afirma especialista Bruno Dalla Fina: “existem níveis de assistentes virtuais” Divulgação KELLY DorEs Desde fevereiro de 2016 no Brasil com escritório próprio, a Aivo (de origem argentina) é uma das empresas que atuam no país com software de assistente virtual. “O que fez a gente vir para cá são as cifras. Quando você olha o volume de atendimento no país, não tem comparação. O potencial é enorme”, destaca Bruno Dalla Fina, country manager da Aivo. Batizado de AgentBot, o assistente virtual da empresa interage com mais de dois milhões de pessoas mensalmente, gerando mais de 100 milhões de interações por ano, segundo dados da Aivo. “O diferencial hoje que a gente busca é que o assistente virtual não seja só informativo. Queremos ser resolutivos, através de integrações, conseguir alterar plano de pagamento, efetivar um pagamento ou uma compra, por exemplo. Existem níveis de assistentes virtuais”, conta Dalla Fina. Segundo o executivo, depende muito mais de uma maturidade das empresas em colocar processos no chatbot, do que capacidade tecnológica. “Nossa plataforma permite várias interações. É normal ver uma evolução gradativa. O robô começa com determinado assunto até ter autonomia de responder quase todos os canais”. Para Dalla Fina, cada vez mais o atendimento humano está robotizado e cada vez mais o atendimento robotizado está humanizado. “A gente busca essa conversa fluida, de o assistente ter capacidade de dialogar com o usuário e não ter resposta padrão”, diz ele. Ao que tudo indica, o céu é o limite para a abrangência do uso da inteligência artificial daqui para frente. Em 2016, a estimativa é que o mercado mundial de AI movimentou US$ 360 milhões. A projeção para 2025 é de US$ 30 bilhões. “Se imaginarmos que é provável um cruzamento entre tecnologias e segmentos, como um assistente virtual especializado na parte financeira da indústria de transportes, que utiliza além de machine learning, mas também image processing, teríamos um bot capaz de ler, entender e responder à simples foto de um bilhete de embarque, e poderia creditar suas milhas automaticamente”, afirma. jornal propmark - 27 de março de 2017 29

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